东莞网络营销教你如何理解和分析用户需求

东莞网络营销教你如何理解和分析用户需求

做产品设计和运营时，当然要以用户为中心，因为产品是给用户使用的，这没什么可讨论的。但不等于要百分之百听用户的话，不是用户说什么都对。
运营人员和用户接触的最多，也是职责和价值所在，肯定不能抵触或嫌弃用户叽歪。与用户保持沟通，是非常有必要的，但有时也会存在一些问题。
好处是，了解用户的感受和需求，可以做直接有效的沟通，成为整个团队与用户之间的桥梁。
坏处是，由于和用户接触的频次太多，量级太大，有可能被杂乱无效的用户反馈影响，从而影响运营决策。
好处就不用说了，大家都明白。
重点说坏处，为什么与用户沟通有时会接收到无价值，甚至错误的信息。
这个问题分为两种情况，一种是你选择沟通的对象不是目标用户，就是选错人了，那么他说的话肯定就没有参考的必要。这种情况比较容易避免，给出目标用户的硬性特征就行，如城市、年龄、性别、行业、产品的活跃度等，这里就不展开了。
另一种情况是没能成功的分析和转化用户需求，导致得出有偏差甚至错误的结论。这种情况换个说法就是，如何理解和分析用户的需求。
所以，现在的问题不是听不听用户的，而是怎么听。这是技术活，也是运营的重要价值之一。
1.要意识到用户可能会骗你
这里说的骗，不是有意欺骗，而是用户在对你表达观点时，很可能不是自己真实的想法。一定要事先意识到这点，是与用户沟通的基本要求。
你接触到的用户反馈，大多数都是用户通过语音或文字表达出来的。这种表达的行为都是有目的的，比如是情绪的宣泄和表达，或是希望引起官方重视，从而解决这个问题，让自己获益。
所以，用户反馈基本上是以自己为中心的主观感性内容，出发点不一样，就会直接影响到立场，只能代表个体用户的观点和利益，不可直接覆盖到群体。而运营需要给出的结论，是以产品收益为目的的客观理性内容，是要适用于绝大多数人的。
说到这，问题就暴露的很明显了。用户反馈和运营期望的矛盾，就是感性vs理性、主观vs客观、个体vs群体的矛盾，是有本质区别的。
这样的案例就在身边，比如用户经常说你们做一个什么什么功能，或加一个什么什么分类，我们肯定会用的。如果真的做出来，你会发现他们根本没人用，当时提建议的人也不知道跑哪去了。
2.研究用户的行为
想要理解和分析用户的真正需求，只是以用户发出的声音做参考，肯定是不靠谱了。正如第一点所说，用户说的可能是骗你的，或者只有不满意的那一小部分人才会站出来说话，绝大多数满意的人没必要说什么。
所以，不能只是听用户说了什么，而是看他做过什么。具体说，就是分析监控你的目标用户，在竞品或你的产品上有什么行为。以实际发生的行为做参考，肯定比用户自己说的话更可信。
3.深入用户群体中
为什么理解用户是一件挺难的事，因为需要换位思考。你是官方，不是用户，你们是站在对立的立场上。用户希望你全力服务好自己，你希望用户会帮你达成目标。
所以，要想真正的理解用户，就要换位思考，就要打破这种对立的立场。努力让自己成为用户，把自己扔到用户群体中，去用心去感受，去看身边的用户们在关注什么、交流什么、对待很多事情的态度是什么。如果能做到这点，相信你肯定会是最懂用户的运营。
这里有两个问题需要注意：
首先，你可能说，用户所在的领域不是自己擅长和喜欢的，要真的做到融入进去，有些抵触和不情愿。我的观点是，这就是你的工作，是你的选择，是你应该做的事情，你就必须去全心投入。如果你真的做不到，可以换一份工作，不要身在其位，不谋其职。
其次，深入用户群体这件事，一定要自己亲力亲为，不能完全依赖同事们的专属。即使有其他同事负责用户调研，你也要用自己的方式去参与，不能只是听同事的反馈。听别人的反馈，就相当于把他们的视角和分析能力等同于自己的，把他们的结论一股脑的移植到自己身上。不是自己的分析结论，理解也有限。
以调研为辅，是因为这个领域的工作太专业，需要足够专业的人才和大量精准的数据才能得出有价值的结论。
在调研过程中，存在太多误导用户的坑。你会发现，调研的结论总是和你之前的预想是一致的。这并不是因为你预想有多准确，而是因为你设计了不合理的调研环节，在问题描述上有错误的引导；以及分析的方式也可能有问题，只选择看见你想看见的结论，所以才会有这样的结果。

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